Support Policy
Diese AudioStack-Support-Richtlinie ("Support-Richtlinie") begleitet die AudioStack-Servicebedingungen, die unter www.audiostack.ai/legal oder einer Nachfolge-URL (die "Vereinbarung") zwischen Ihnen ("Kunde") und AudioStack abgeschlossen wurden. Großgeschriebene Begriffe, die in dieser Support-Richtlinie verwendet werden und hier nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in der Vereinbarung gegeben wird.
AudioStack bietet Supportleistungen für den Dienst ("Support") gemäß den folgenden Bedingungen an:
A. Support-Zeiten. Der Support wird von 7 Uhr morgens bis 22 Uhr abends (britische Zeit) an 5 Tagen pro Woche angeboten.
B. Einreichung von Vorfällen und Zusammenarbeit mit dem Kunden. Der Kunde kann Fehler oder abnormales Verhalten des Dienstes ("Vorfälle") melden, indem er Intercom im Dienst über Ihren Slack-Kanal oder per E-Mail an support@audiostack.ai kontaktiert. Der Kunde wird Intercom die Informationen zur Verfügung stellen und mit Intercom zusammenarbeiten, die für die Bereitstellung des Supports durch AudioStack erforderlich sind. Dies beinhaltet, ohne Einschränkung, die Bereitstellung der folgenden Informationen an Intercom bezüglich des Vorfalls:
Aspekte des Dienstes, die nicht verfügbar sind oder nicht richtig funktionieren
Auswirkung des Vorfalls auf die Servicemitarbeiter
Startzeitpunkt des Vorfalls
Liste der Schritte zur Reproduktion des Vorfalls
Relevante Protokolldateien oder Daten
Wortlaut der Fehlermeldung
C. Reaktion auf Vorfälle. Das Support-Personal von AudioStack wird jedem Vorfall eine Prioritätsstufe ("Prioritätsstufe") zuweisen und versuchen, gemäß der nachstehenden Tabelle zu reagieren.
Prioritätsstufe | Beschreibung | Geplante Reaktionszeiten |
Priorität 1 | Der Betrieb des Dienstes ist für eine große Anzahl von Dienstleistern kritisch beeinträchtigt (keine Reaktion auf Anfragen oder Bereitstellung von Inhalten); es ist keine Abhilfe verfügbar. | 2 Stunden |
Priorität 2 | Der Dienst ist ansprechbar und funktionsfähig, aber die Leistung ist beeinträchtigt, und/oder der Vorfall hat potenziell schwerwiegende Auswirkungen auf den Betrieb des Dienstes für mehrere Dienstleister. | 1 Tag |
Priorität 3 | Nicht kritisches Problem; keine signifikanten Auswirkungen auf die Leistung des Dienstes, aber die Erfahrung des Servicer kann beeinträchtigt werden. | 3 Tage |
D. Ausschlüsse. AudioStack ist nicht verpflichtet, Support zu leisten, soweit ein Vorfall auf Folgendes zurückzuführen ist: (a) Nutzung des Dienstes durch den Kunden in einer Weise, die nicht durch den Vertrag oder die anwendbare Dokumentation autorisiert ist; (b) allgemeine Internet-Probleme, Ereignisse höherer Gewalt oder andere Faktoren, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von AudioStack liegen; (c) Ausrüstung, Software, Netzwerkverbindungen oder sonstige Infrastruktur des Kunden; oder (d) Systeme, Handlungen oder Unterlassungen Dritter.